Chat buduje więzi – wykorzystanie live chat w marketingu relacji

W ostatnich latach wiele mówi się o marketingu relacji. To podejście do klienta, w którym na pierwszym miejscu są więzi. W budowaniu relacji z klientami znacząco może pomóc live chat na stronie, gdyż daje on kolejną możliwość bezpośredniej komunikacji.

Komunikacja z klientem kiedyś i dziś

Tradycyjne podejście do klienta zakładało kierowanie działań marketingowych do ogółu, do wszystkich potencjalnych odbiorców. Tu królowały mass media i standaryzacja oferty. Promowanie produktów i usług miało bardzo silne powiązanie ze sprzedażą i to właśnie ona była miarą sukcesu marketingowego. Takie podejście określa się w związku z tym marketingiem transakcyjnym.

Pojawienie się mediów społecznościowych (social media) oraz dostrzeżenie, że pozyskanie nowych klientów jest bardziej kosztowne niż utrzymanie tych dotychczasowych wymusiło na markach i marketerach całkowitą zmianę podejścia do działań promocyjno-sprzedażowych. Teraz nie opiera się już ich na komunikacji jednostronnej, a na dialogu. I właśnie ta obustronna komunikacja na linii firma-klient zrewolucjonizowała wszelkie działania promocyjne.

Marketing relacji to przede wszystkim dopuszczenie do głosu klienta, uważne słuchanie jego potrzeb i dostosowanie do oczekiwań. To triumf personalizacji oferty oraz postawienie w komunikacji marketingowej nacisku na działania wizerunkowe. Taka bliskość z klientem pozwala na wykorzystanie jego sugestii, szybkie reagowanie na jego opinie. Klienci marki, szczególnie ci lojalni, którzy towarzyszą jej dłużej, stali się źródłem wiedzy i nową formą stałych, bieżących badań konsumenckich.

Budowanie więzi przez live chat

Live chat jest narzędziem, które pozwala klientowi na kontakt z marką już podczas wizyty na stronie www. Dzięki temu strona internetowa, do tej pory będąca zazwyczaj medium informacyjnym, zyskała nowy, najbardziej istotny z punktu widzenia marketingu relacji, wymiar – ten komunikacyjny. Prowadzenie bezpośrednich rozmów na żywo, reagowanie na pytania i wątpliwości klienta na bieżąco buduje wizerunek marki otwartej, chętnej do dialogu i pomocnej.